顧客忠誠營銷法.doc
顧客忠誠營銷法想象一下，你登上一架波音機的公務(wù)艙，乘務(wù)長用你的名字同你打招呼，說你是這家航空公司經(jīng)理人俱樂部的成員，帶你到你最喜歡的座位，并遞給你一份高爾夫球雜志，而這又是你最熱衷的運動，你會怎樣？是異想天開嗎？乘務(wù)長怎么會鉆到別人的肚子里，怎么會過目不忘？不全是。上述情景發(fā)生在英國航空公司的班機上。秘密就是智能顧客忠誠項目，計算機已將俱樂部成員的概況和偏好打印出來了。上面展示的是90年代顧客服務(wù)的樣板，它以一系列復(fù)雜的運作為基礎(chǔ)，而這些運作又建立在一個簡單的理論之上，即留住老顧客遠比贏得新顧客要經(jīng)濟。80年代后期，西方國家普通經(jīng)歷了經(jīng)濟衰退，新顧客變得寥寥無幾，這一理論的真實性越發(fā)明顯。股東也好，行政總監(jiān)也好，對營銷有了越來越苛刻的要求，希望不斷縮減的營銷經(jīng)費能帶來更多的有形贏利。營銷經(jīng)理曾廣泛使用的諸如："50%的廣告有效，50%不起作用，天知道到底哪一半會成功"一類的借口也不再奏效了。旅游業(yè)是顧客忠誠營銷的先驅(qū)，他們率先推出經(jīng)常乘客和經(jīng)常房客項目。但若說到真正意義上的顧客忠誠營銷項目，卻是金融服務(wù)業(yè)領(lǐng)先一步。真正的忠誠營銷項目需要最高管理層的參與、長期不懈的決心和資金支持，要以全新的...
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